Am letzten Freitag war ich Gast bei RoBe Connect an der Rochester Universität Bern. Gerne teile ich meine Beitrag mit euch. Wir bieten dieses Thema auch als Workshop an: https://speak.ch/firmenseminar/konfliktmanagement-und-heikle-gespraeche/ Wir freuen uns auf euch! Liebe Grüsse, Sibylle 🙂
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Wie heikle Gespräche gelingen
Im RoBe Connect Talk sprach Sibylle Sommerer darüber, wie wir uns auf heikle Unterhaltungen vorbereiten und was uns dabei hilft, bei uns zu bleiben.
Bei schwierigen Gesprächen fehlt einem manchmal der Durchblick und man bewegt sich im Dunkeln, vor allem wenn der Gegenwind stark ist. Und mit Gegenwind ist nicht nur der Widerstand des Gegenübers gemeint, sondern auch der Gegenwind in einem selbst. Wenn es hart auf hart kommt, merkt man plötzlich, dass man nicht vorbereitet ist und nicht genau weiss, was man will. Doch das lässt sich ändern.
Eine gute Vorbereitung ist das A und O
«Während du dich auf eine wichtige Präsentation sicher gut vorbereiten würdest, machst du das bei heiklen Gesprächen eher nicht – obwohl es genauso wichtig wäre», sagt Sommerer. Wie bei fast allem im Leben hilft auch hier Übung. Wer übt, kann in heiklen Gesprächen souveräner werden. Einer der wichtigsten Punkte dabei: sich vor dem Gespräch klar zu machen, was man überhaupt will.
Da heikle Gespräche nicht jeden Tag stattfinden, fehlt oft die Übung. Beim Trainieren kann man sich aber selbst reflektieren. Zum Beispiel kann man sich selbst auf Video aufnehmen: Wie ist die Körperhaltung? Wie ist die Gestik? Die Stimme? usw. «Wenn du nicht das sagst, was du ausstrahlst, wird es schwierig», sagt Sommerer. Indem man sich aufnimmt und anhört, kann man solche Widersprüche erkennen: Passt meine Stimme zu den Worten? Oder wirke ich aggressiver, leiser, zögerlicher etc. als ich möchte?
Beim Üben geht es also vor allem darum, in sich zu schauen und mit der richtigen Einstellung ins Gespräch zu gehen. Meist sind solche Gespräche negativ besetzt, umso wichtiger ist es dann, innerlich die richtige Haltung zu finden und das Negative für einen Moment beiseite zu schieben.
Entscheidend ist auch, sich klar zu machen, was man will und was man nicht will. Sommerer erzählt dazu ein Beispiel aus ihrem Leben: «Eine meiner Mitarbeiterinnen hatte begonnen, mir Kund/-innen abzuwerben. Als ich mich auf das Gespräch vorbereitete, wurde mir klar, was ich will bzw. worum es geht: Loyalität. Ich will, dass diese Person mir und meinem Unternehmen gegenüber loyal ist. Was ich nicht wollte, war die Beendigung des Arbeitsverhältnisses.»
Vieles wird einem erst bewusst, wenn man es laut ausspricht. Dabei erkennt man seine Gefühle besser – deshalb ist Üben und Vorbereiten so wichtig. Wo stehe ich? Was ist mir wichtig? Wo befinde ich mich mit meinen Emotionen und meinem Verhalten?
Neben dem Blick auf sich selbst ist auch der Blick auf das Gegenüber von Bedeutung. «Schau, in welchem Modus dein Gegenüber ist», sagt Sommerer. Viele Menschen interpretieren schon die Aussage «Ich möchte mit dir reden» als Angriff.
Vor dem Gespräch kann man sich auf den Modus vorbereiten, in dem sich der Gegenüber befinden könnte. Jeder Mensch reagiert anders. Die häufigsten Reaktionen sind: Rückzug – die Person verstummt, Etikettierung – «das bist typisch du», Angriff – die andere Person herabsetzen, Kontrolle – der anderen Person ins Wort fallen, Maskierung – Verharmlosung und sarkastische Kommentare, Vermeidung – das Problem nicht aussprechen und das Thema wechseln. Wer sich im Kopf vorstellt, wie die Person reagieren könnte, ist besser vorbereitet.
Von Vorteil ist auch, wenn sich die andere Person sicher fühlt. Geht die Sicherheit verloren, fängt die Person an, über alles nachzudenken und ist nicht mehr im Hier und Jetzt, was kontraproduktiv ist. Um das Gleichgewicht wieder herzustellen, kann man sich entschuldigen, kontrastieren (sagen, was man nicht will, z.B. die Beziehung gefährden) und die gemeinsame Absichten hervorheben (z.B. wir wollen beide eine Lösung finden).
«Das klingt nach viel Arbeit», sagt Sommerer. Aber es geht nicht darum, stundenlang zu Hause Mindmaps zu erstellen, sondern diese Gedanken kann man sich auch im Alltag machen, während man putzt, spazieren geht oder sonst Zeit hat.
Das Vorbereitete ins Gespräch bringen
Mit einer guten Vorbereitung ist man eher im Hier und Jetzt und startet viel besser in ein heikles Gespräch. Aber natürlich muss das Vorbereitete auch umgesetzt werden. «Höre dem Gegenüber zu und denke nicht schon an das Nächste, was du sagen willst», sagt Sommerer.
Von der Vorgehensweise her kann man heikle Gespräche mit Smalltalk beginnen, muss es aber nicht. Zielführend ist allerdings sicherlich, in einem ersten Schritt den Sachverhalt zu erläutern. Zum Beispiel: «Vier Kundinnen und Kunden haben mir gesagt, dass du sie abwerben willst». Danach kann man die Fakten interpretieren und sagen, wie man sich dabei gefühlt hat. Der letzte Schritt ist, dem anderen zu sagen, was man sich jetzt wünscht.
Es folgt die andere Person mit ihrer Version. Dazu kann man sie ermutigen und ihr auch die Angst nehmen. Wichtig ist dabei das aktive Zuhören. Das bedeutet: Rückfragen stellen, die Person spiegeln (ihre Körperhaltung nachahmen, um sich in sie hineinzuversetzen), Paraphrasieren und gegebenenfalls auch erste Lösungsansätze ausprobieren.
Es ist immer hilfreich, der Person zuzustimmen, wo immer es möglich ist «Ich freue mich, dass wir hier einer Meinung sind» und sie auch aufzubauen oder Vergleiche zu ziehen «Du sagst, du fandest es nicht so schlimm, aber Person X hat mir gesagt, dass es sie sehr verletzt hat». Man sollte keine Angst vor diesen Wendungen haben. «Es lohnt sich, wenn du nicht zu schnell aufhörst zu diskutieren. Was gibt es Schöneres, als stundenlang zu reden und keine Lösung zu finden?», sagt Sommerer mit einem Augenzwinkern.
Schlussendlich ist es aber angebracht, zur Tat zu schreiten. Auch hier gibt es verschiedene Möglichkeiten: Man kann eine Lösung vorschlagen (Beratung), man kann – zumindest als Führungskraft – etwas anordnen (Befehl) oder man kann so lange diskutieren, bis man sich einig ist (Konsens).
Wer ein paar Gedanken in anstehende heikle Gespräche investiert, hat bessere Chancen, authentisch, klar und überzeugend aufzutreten. Es hilft, sich im Vorfeld einige Fragen zu stellen, wie: Mit welcher Haltung gehe ich hinein? Was will ich? Wie fühle ich mich? «Was drinnen ist, ist auch draussen – nicht das Wort zählt, sondern die Stimme, die Haltung und die ganze Körpersprache», bringt Sommerer die Quintessenz auf den Punkt.
